Les fondamentaux de l’accueil au téléphone – Niveau 1

La bonne "client attitude" au téléphone

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Objectifs de la formation

  • Développer les bons réflexes d’accueil client au téléphone
  • Optimiser sa communication au téléphone
  • Savoir gérer les situations particulières au téléphone

Les 4 principales dimensions de la communication téléphonique

  • L’attitude physique
  • L’expression orale
  • L’écoute active
  • La disponibilité

Savoir personnaliser la relation auprès de ses clients

  • La satisfaction de ses clients
  • Les 4 principes d’une relation téléphonique de qualité
    • Être accueillant
    • Être efficace
    • Être positif
    • Savoir conclure
  • Les règles de bonne conduite
  • Le sourire
  • L’écoute

Bien communiquer avec ses clients

Atelier :

- Les formules à éviter avec ses clients

- Les règles concernant le jargon professionnel

- Utiliser le bon vocabulaire

- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins

  • L’utilisation du temps des verbes
  • Savoir questionner ses clients
  • Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire au téléphone

Comprendre les comportements de ses clients

Atelier : connaître le profil communicatif de ses clients et optimiser sa communication avec eux

Optimiser l’appel d’un client

  • L’accueil et l’entrée en matière
  • Maîtriser l’écoute active
  • La réceptivité et la compréhension
  • Savoir prendre l’initiative : explication, réponse et solution
  • La conclusion de l’entretien
  • La prise de congé

La gestion des situations particulières

  • Savoir canaliser l’appel d’un client bavard
  • Savoir gérer les clients difficiles à comprendre
  • Traiter l’appel d’un client pressé
  • Savoir rassurer un client inquiet

La gestion des appels difficiles

  • Les réclamations
  • Les 5 principes face aux réclamations
  • Comment être efficace avec un client furieux
  • Les 14 expressions rassurantes


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