Les fondamentaux de l’accueil au téléphone – Niveau 1
La bonne "client attitude" au téléphone
- Développer les bons réflexes d’accueil client au téléphone
- Optimiser sa communication au téléphone
- Savoir gérer les situations particulières au téléphone
Les 4 principales dimensions de la communication téléphonique
- L’attitude physique
- L’expression orale
- L’écoute active
- La disponibilité
Savoir personnaliser la relation auprès de ses clients
- La satisfaction de ses clients
- Les 4 principes d’une relation téléphonique
de qualité
- Être accueillant
- Être efficace
- Être positif
- Savoir conclure
- Les règles de bonne conduite
- Le sourire
- L’écoute
Bien communiquer avec ses clients
Atelier :
- Les formules à éviter avec ses clients
- Les règles concernant le jargon professionnel
- Utiliser le bon vocabulaire
- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins
- L’utilisation du temps des verbes
- Savoir questionner ses clients
- Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire au téléphone
Comprendre les comportements de ses clients
Atelier : connaître le profil communicatif de ses clients et optimiser sa communication avec eux
Optimiser l’appel d’un client
- L’accueil et l’entrée en matière
- Maîtriser l’écoute active
- La réceptivité et la compréhension
- Savoir prendre l’initiative : explication, réponse et solution
- La conclusion de l’entretien
- La prise de congé
La gestion des situations particulières
- Savoir canaliser l’appel d’un client bavard
- Savoir gérer les clients difficiles à comprendre
- Traiter l’appel d’un client pressé
- Savoir rassurer un client inquiet
La gestion des appels difficiles
- Les réclamations
- Les 5 principes face aux réclamations
- Comment être efficace avec un client furieux
- Les 14 expressions rassurantes
Les 4 principales dimensions de la communication téléphonique
- L’attitude physique
- L’expression orale
- L’écoute active
- La disponibilité
Savoir personnaliser la relation auprès de ses clients
- La satisfaction de ses clients
- Les 4 principes d’une relation téléphonique
de qualité
- Être accueillant
- Être efficace
- Être positif
- Savoir conclure
- Les règles de bonne conduite
- Le sourire
- L’écoute
Bien communiquer avec ses clients
Atelier :
- Les formules à éviter avec ses clients
- Les règles concernant le jargon professionnel
- Utiliser le bon vocabulaire
- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins
- L’utilisation du temps des verbes
- Savoir questionner ses clients
- Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire au téléphone
Comprendre les comportements de ses clients
Atelier : connaître le profil communicatif de ses clients et optimiser sa communication avec eux
Optimiser l’appel d’un client
- L’accueil et l’entrée en matière
- Maîtriser l’écoute active
- La réceptivité et la compréhension
- Savoir prendre l’initiative : explication, réponse et solution
- La conclusion de l’entretien
- La prise de congé
La gestion des situations particulières
- Savoir canaliser l’appel d’un client bavard
- Savoir gérer les clients difficiles à comprendre
- Traiter l’appel d’un client pressé
- Savoir rassurer un client inquiet
La gestion des appels difficiles
- Les réclamations
- Les 5 principes face aux réclamations
- Comment être efficace avec un client furieux
- Les 14 expressions rassurantes