Les fondamentaux de l’accueil au téléphone – Niveau 1

Les 4 principales dimensions de la communication téléphonique

• L’attitude physique
• L’expression orale
• L’écoute active
• La disponibilité

Savoir personnaliser la relation auprès de ses clients

• La satisfaction de ses clients
• Les 4 principes d’une relation téléphonique de qualité
  • Être accueillant
  • Être efficace
  • Être positif
  • Savoir conclure
• Les règles de bonne conduite
• Le sourire
• L’écoute

Bien communiquer avec ses clients

Atelier :

- Les formules à éviter avec ses clients

- Les règles concernant le jargon professionnel

- Utiliser le bon vocabulaire

- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins

• L’utilisation du temps des verbes
• Savoir questionner ses clients
• Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire au téléphone

Comprendre les comportements de ses clients

Atelier : connaître le profil communicatif de ses clients et optimiser sa communication avec eux

Optimiser l’appel d’un client

• L’accueil et l’entrée en matière
• Maîtriser l’écoute active
• La réceptivité et la compréhension
• Savoir prendre l’initiative : explication, réponse et solution
• La conclusion de l’entretien
• La prise de congé

La gestion des situations particulières

• Savoir canaliser l’appel d’un client bavard
• Savoir gérer les clients difficiles à comprendre
• Traiter l’appel d’un client pressé
• Savoir rassurer un client inquiet

La gestion des appels difficiles

• Les réclamations
• Les 5 principes face aux réclamations
• Comment être efficace avec un client furieux
• Les 14 expressions rassurantes