Évitez les résiliations et transferts de contrat au téléphone
Réussissez la défense de votre portefeuille clients
- Être capable de convaincre un client à ne pas résilier
- Identifier les leviers permettant de faire changer d’avis le client
- Conforter la posture de conseil pour fidéliser le client
Connaître et comprendre les motifs de résiliation / transfert
- Un préambule : adopter une posture assertive
- Être à l’aise dans les techniques de questionnement
- Être capable d’amener le client à exprimer les réels motifs de résiliation / transfert
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.
Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation
Traiter les points de blocage par un argumentaire adapté
- Reformuler les réels motifs de résiliation /transfert
- Utiliser la technique de la pré-vente pour identifier la volonté du client à renoncer à sa résiliation / transfert
- Argumenter uniquement pour désamorcer les points de blocages
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.
Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation, reformulation, prévente et argumentation
Communiquer au client sa nouvelle offre et/ou ses engagements et enchaîner sur la conclusion
- Identifier les zones de sensibilité du client
- Enchainer sur le closing
- Obtenir un engagement ferme de la part du client
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur l’intégralité d’un entretien de résiliation / transfert
Connaître et comprendre les motifs de résiliation / transfert
- Un préambule : adopter une posture assertive
- Être à l’aise dans les techniques de questionnement
- Être capable d’amener le client à exprimer les réels motifs de résiliation / transfert
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.
Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation
Traiter les points de blocage par un argumentaire adapté
- Reformuler les réels motifs de résiliation /transfert
- Utiliser la technique de la pré-vente pour identifier la volonté du client à renoncer à sa résiliation / transfert
- Argumenter uniquement pour désamorcer les points de blocages
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.
Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation, reformulation, prévente et argumentation
Communiquer au client sa nouvelle offre et/ou ses engagements et enchaîner sur la conclusion
- Identifier les zones de sensibilité du client
- Enchainer sur le closing
- Obtenir un engagement ferme de la part du client
Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur l’intégralité d’un entretien de résiliation / transfert