Responsables d’équipes en CRC : pilotez avec efficacité vos équipes et vos indicateurs

Le management efficace en CRC

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Objectifs de la formation

  • Réussir le management opérationnel des équipes
  • Optimiser le pilotage des indicateurs
  • Mettre en place des plans d’action pour améliorer les ratios

Le pilotage humain de son équipe en centre d'appels

  • Être capable d'identifier les savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques au téléphone de son équipe : la bonne utilisation de la grille d’écoute

Cas pratique : écoutes d’appels et utilisation de la grille

  • Être capable de faire progresser son équipe à travers les double-écoutes : le coaching efficace

Cas pratique : coaching d’un collaborateur

  • Être capable de motiver la mise en place et suivre les Plans de Progrès Individuels afin de faire progresser en terme de compétences et d’améliorer les ratios de chacun

Atelier : élaboration d’un PPI d’un collaborateur

Le pilotage de l'activité de son équipe en centre d'appels

  • Être capable d'analyser les résultats de son équipe : appels présentés, appels traités, appels perdus, temps de décroché, temps de conversation, temps après appel, taux de contacts argumentés, taux d’accords, taux de "refus de répondre", taux de NRP, etc.
    Écarts d'indicateurs

Cas pratique : analyse de tableaux de bord

  • Être capable d'identifier les pistes d'amélioration pour atteindre les objectifs et définir les plans d'actions

Cas pratique : élaboration d’un plan d’action visant à améliorer les ratios de mon équipe



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