Responsables d’équipes en CRC : pilotez avec efficacité vos équipes et vos indicateurs
Le management efficace en CRC
- Réussir le management opérationnel des équipes
- Optimiser le pilotage des indicateurs
- Mettre en place des plans d’action pour améliorer les ratios
Le pilotage humain de son équipe en centre d'appels
- Être capable d'identifier les savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques au téléphone de son équipe : la bonne utilisation de la grille d’écoute
Cas pratique : écoutes d’appels et utilisation de la grille
- Être capable de faire progresser son équipe à travers les double-écoutes : le coaching efficace
Cas pratique : coaching d’un collaborateur
- Être capable de motiver la mise en place et suivre les Plans de Progrès Individuels afin de faire progresser en terme de compétences et d’améliorer les ratios de chacun
Atelier : élaboration d’un PPI d’un collaborateur
Le pilotage de l'activité de son équipe en centre d'appels
- Être capable d'analyser les résultats de son
équipe : appels présentés, appels traités,
appels perdus, temps de décroché, temps
de conversation, temps après appel, taux de
contacts argumentés, taux d’accords, taux de
"refus de répondre", taux de NRP, etc.
Écarts d'indicateurs
Cas pratique : analyse de tableaux de bord
- Être capable d'identifier les pistes d'amélioration pour atteindre les objectifs et définir les plans d'actions
Cas pratique : élaboration d’un plan d’action visant à améliorer les ratios de mon équipe
Le pilotage humain de son équipe en centre d'appels
- Être capable d'identifier les savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques au téléphone de son équipe : la bonne utilisation de la grille d’écoute
Cas pratique : écoutes d’appels et utilisation de la grille
- Être capable de faire progresser son équipe à travers les double-écoutes : le coaching efficace
Cas pratique : coaching d’un collaborateur
- Être capable de motiver la mise en place et suivre les Plans de Progrès Individuels afin de faire progresser en terme de compétences et d’améliorer les ratios de chacun
Atelier : élaboration d’un PPI d’un collaborateur
Le pilotage de l'activité de son équipe en centre d'appels
- Être capable d'analyser les résultats de son
équipe : appels présentés, appels traités,
appels perdus, temps de décroché, temps
de conversation, temps après appel, taux de
contacts argumentés, taux d’accords, taux de
"refus de répondre", taux de NRP, etc.
Écarts d'indicateurs
Cas pratique : analyse de tableaux de bord
- Être capable d'identifier les pistes d'amélioration pour atteindre les objectifs et définir les plans d'actions
Cas pratique : élaboration d’un plan d’action visant à améliorer les ratios de mon équipe