Chargés d’accueil : adaptez votre communication et préparez la vente

Adoptez la posture d'ambassadeur de la banque, traitez et orientez les clients

  2 jours
  Acquisition

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Objectifs de la formation

  • Soigner sa présentation et sa communication
  • Obtenir les informations pertinentes et établir un 1er diagnostic
  • Orienter et proposer un rendez-vous qualifié
  • Saisir les opportunités commerciales

Adopter la posture d’accueil

  • Les 4 principales dimensions de la communication
    • L’attitude physique
    • L’expression orale
    • L’écoute active
    • La disponibilité
  • Soigner sa présentation orale
    • Les 5 C : Court, Clair, Concis, Compréhensible et Complet
    • Utiliser les 4 outils : Gestes, Regards, Silence et Sourire

Bien communiquer avec ses clients

  • Savoir questionner ses clients
  • Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire : les mots et situations barbelés
  • Quelles initiatives prendre ?
  • La conclusion de l’entretien et la prise de congé

Atelier

- Les formules à éviter avec ses clients

- Les règles concernant le jargon professionnel. Utiliser le bon vocabulaire

- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins

Le client a un besoin identifié

  • Demande type : y répondre efficacement
  • Demande complexe
    • Qualifier la demande du client
    • Tenter de la traiter ou proposer un rendez-vous qualifié avec un chargé d’affaires

Le client n’a pas de besoin identifié

  • Effectuer un questionnement de découverte rapide
    • Situation familiale, professionnelle
    • Événements et projets
    • Recettes / dépenses exceptionnelles
    • Identifier les problématiques et reformuler les besoins
  • Saisir les opportunités commerciales
    • Adopter une posture d’ambassadeur de la Banque
    • Faire preuve d’empathie : écoute active et mode interrogatif
    • Travailler des phrases d’accroche et les arguments pertinents
    • Engager un processus de remontée de l’information
    • Proposer un rendez-vous qualifié

Optimiser son travail quotidien

  • Gagner du temps
    • Les problèmes courants : sa routine
    • Faire face aux perturbations et interruptions
  • Gérer les conflits
    • Comprendre les sources de conflits
    • Appréhender les réactions émotionnelles face aux conflits
    • Différencier l’exigence d’une demande
    • Instaurer une relation de compréhension et de confiance

Mise en situation et simulations tout au long du stage

- Échanges autour des cas et des difficultés rencontrées

- Synthèse et recensement



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