Chargés d’accueil : adaptez votre communication et préparez la vente
Adoptez la posture d'ambassadeur de la banque, traitez et orientez les clients
- Soigner sa présentation et sa communication
- Obtenir les informations pertinentes et établir un 1er diagnostic
- Orienter et proposer un rendez-vous qualifié
- Saisir les opportunités commerciales
Adopter la posture d’accueil
- Les 4 principales dimensions
de la communication
- L’attitude physique
- L’expression orale
- L’écoute active
- La disponibilité
- Soigner sa présentation orale
- Les 5 C : Court, Clair, Concis, Compréhensible et Complet
- Utiliser les 4 outils : Gestes, Regards, Silence et Sourire
Bien communiquer avec ses clients
- Savoir questionner ses clients
- Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire : les mots et situations barbelés
- Quelles initiatives prendre ?
- La conclusion de l’entretien et la prise de congé
Atelier
- Les formules à éviter avec ses clients
- Les règles concernant le jargon professionnel. Utiliser le bon vocabulaire
- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins
Le client a un besoin identifié
- Demande type : y répondre efficacement
- Demande complexe
- Qualifier la demande du client
- Tenter de la traiter ou proposer un rendez-vous qualifié avec un chargé d’affaires
Le client n’a pas de besoin identifié
- Effectuer un questionnement de découverte rapide
- Situation familiale, professionnelle
- Événements et projets
- Recettes / dépenses exceptionnelles
- Identifier les problématiques et reformuler les besoins
- Saisir les opportunités commerciales
- Adopter une posture d’ambassadeur de la Banque
- Faire preuve d’empathie : écoute active et mode interrogatif
- Travailler des phrases d’accroche et les arguments pertinents
- Engager un processus de remontée de l’information
- Proposer un rendez-vous qualifié
Optimiser son travail quotidien
- Gagner du temps
- Les problèmes courants : sa routine
- Faire face aux perturbations et interruptions
- Gérer les conflits
- Comprendre les sources de conflits
- Appréhender les réactions émotionnelles face aux conflits
- Différencier l’exigence d’une demande
- Instaurer une relation de compréhension et de confiance
Mise en situation et simulations tout au long du stage
- Échanges autour des cas et des difficultés rencontrées
- Synthèse et recensement
Adopter la posture d’accueil
- Les 4 principales dimensions
de la communication
- L’attitude physique
- L’expression orale
- L’écoute active
- La disponibilité
- Soigner sa présentation orale
- Les 5 C : Court, Clair, Concis, Compréhensible et Complet
- Utiliser les 4 outils : Gestes, Regards, Silence et Sourire
Bien communiquer avec ses clients
- Savoir questionner ses clients
- Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire : les mots et situations barbelés
- Quelles initiatives prendre ?
- La conclusion de l’entretien et la prise de congé
Atelier
- Les formules à éviter avec ses clients
- Les règles concernant le jargon professionnel. Utiliser le bon vocabulaire
- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins
Le client a un besoin identifié
- Demande type : y répondre efficacement
- Demande complexe
- Qualifier la demande du client
- Tenter de la traiter ou proposer un rendez-vous qualifié avec un chargé d’affaires
Le client n’a pas de besoin identifié
- Effectuer un questionnement de découverte rapide
- Situation familiale, professionnelle
- Événements et projets
- Recettes / dépenses exceptionnelles
- Identifier les problématiques et reformuler les besoins
- Saisir les opportunités commerciales
- Adopter une posture d’ambassadeur de la Banque
- Faire preuve d’empathie : écoute active et mode interrogatif
- Travailler des phrases d’accroche et les arguments pertinents
- Engager un processus de remontée de l’information
- Proposer un rendez-vous qualifié
Optimiser son travail quotidien
- Gagner du temps
- Les problèmes courants : sa routine
- Faire face aux perturbations et interruptions
- Gérer les conflits
- Comprendre les sources de conflits
- Appréhender les réactions émotionnelles face aux conflits
- Différencier l’exigence d’une demande
- Instaurer une relation de compréhension et de confiance
Mise en situation et simulations tout au long du stage
- Échanges autour des cas et des difficultés rencontrées
- Synthèse et recensement