Les fondamentaux de l’accueil au téléphone – Niveau 1

La bonne "client attitude" au téléphone

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  Acquisition
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Objectifs de la formation

  • Développer les bons réflexes d’accueil client au téléphone
  • Optimiser sa communication au téléphone
  • Savoir gérer les situations particulières au téléphone
Programme détaillé

Les 4 principales dimensions de la communication téléphonique

  • L’attitude physique
  • L’expression orale
  • L’écoute active
  • La disponibilité

Savoir personnaliser la relation auprès de ses clients

  • La satisfaction de ses clients
  • Les 4 principes d’une relation téléphonique de qualité
    • Être accueillant
    • Être efficace
    • Être positif
    • Savoir conclure
  • Les règles de bonne conduite
  • Le sourire
  • L’écoute

Bien communiquer avec ses clients

Atelier :

- Les formules à éviter avec ses clients

- Les règles concernant le jargon professionnel

- Utiliser le bon vocabulaire

- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins

  • L’utilisation du temps des verbes
  • Savoir questionner ses clients
  • Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire au téléphone

Comprendre les comportements de ses clients

Atelier : connaître le profil communicatif de ses clients et optimiser sa communication avec eux

Optimiser l’appel d’un client

  • L’accueil et l’entrée en matière
  • Maîtriser l’écoute active
  • La réceptivité et la compréhension
  • Savoir prendre l’initiative : explication, réponse et solution
  • La conclusion de l’entretien
  • La prise de congé

La gestion des situations particulières

  • Savoir canaliser l’appel d’un client bavard
  • Savoir gérer les clients difficiles à comprendre
  • Traiter l’appel d’un client pressé
  • Savoir rassurer un client inquiet

La gestion des appels difficiles

  • Les réclamations
  • Les 5 principes face aux réclamations
  • Comment être efficace avec un client furieux
  • Les 14 expressions rassurantes



Marc Fazio

Marc Fazio

Depuis plus de 10 ans, Marc Fazio conçoit et anime des formations à  vocation comportementale en lien avec la relation interpersonnelle commerciale ou managériale. Certifié TRACOM, Marc accompagne également des top managers en coaching individuel. Ancien Directeur France de la Banca Regionale Europea, il a occupé des fonctions-clés en banques. Sur des projets en management et efficacité commerciale, Marc possède des références formation prestigieuses : BNP Paribas, Société Générale, Crédit du Nord, BPCE, Groupe Natixis, Crédit Agricole, ING Banque, Monabanq, La Banque Postale, Generali, AXA, etc....

Marc Fazio anime également les formations :