Évitez les résiliations et transferts de contrat au téléphone

Réussissez la défense de votre portefeuille clients

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Objectifs de la formation

  • Être capable de convaincre un client à ne pas résilier
  • Identifier les leviers permettant de faire changer d’avis le client
  • Conforter la posture de conseil pour fidéliser le client
Programme détaillé

Connaître et comprendre les motifs de résiliation / transfert

  • Un préambule : adopter une posture assertive
  • Être à l’aise dans les techniques de questionnement
  • Être capable d’amener le client à exprimer les réels motifs de résiliation / transfert

Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.

Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation

Traiter les points de blocage par un argumentaire adapté

  • Reformuler les réels motifs de résiliation /transfert
  • Utiliser la technique de la pré-vente pour identifier la volonté du client à renoncer à sa résiliation / transfert
  • Argumenter uniquement pour désamorcer les points de blocages

Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur la 1re partie de l’entretien.

Questions et capacité à détecter les réels motifs de résiliation, reformulation, prévente et argumentation

Communiquer au client sa nouvelle offre et/ou ses engagements et enchaîner sur la conclusion

  • Identifier les zones de sensibilité du client
  • Enchainer sur le closing
  • Obtenir un engagement ferme de la part du client

Enregistrements d’appels avec débriefing : entraînement sur l’intégralité d’un entretien de résiliation / transfert




Marc Fazio

Marc Fazio

Depuis plus de 10 ans, Marc Fazio conçoit et anime des formations à  vocation comportementale en lien avec la relation interpersonnelle commerciale ou managériale. Certifié TRACOM, Marc accompagne également des top managers en coaching individuel. Ancien Directeur France de la Banca Regionale Europea, il a occupé des fonctions-clés en banques. Sur des projets en management et efficacité commerciale, Marc possède des références formation prestigieuses : BNP Paribas, Société Générale, Crédit du Nord, BPCE, Groupe Natixis, Crédit Agricole, ING Banque, Monabanq, La Banque Postale, Generali, AXA, etc....

Marc Fazio anime également les formations :



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