Gérez et résolvez les incivilités de vos clients

Adaptez vos attitudes

  1 jour
  Expertise
  1040
Objectifs de la formation

  • Gérez les comportements de vos clients "sanguins", menaçants, insultants ou grossiers
  • Ne vous faites pas dominer ou manipuler
  • Ne subissez pas tout en préservant votre relation commerciale
Programme détaillé

Préparation du séminaire

Questionnaire auto-corrigible intitulé

"Quel est votre profil relationnel ?".

Le programme est bâti autour de cas vécus qui permettront de travailler et d'échanger expériences et bonnes pratiques.

Définition, formes et motivations d’une incivilité ?

  • Les 4 formes d’incivilité : un client intolérant, menaçant, insultant ou injuriant
  • Ce qui motive une incivilité : situations de sous-qualité ou de non-qualité et autres causes de tension

La plupart des incivilités sont l’application de techniques de pouvoir

  • Les 8 composantes du pouvoir qui s’expriment contre vous au travers de 4 situations vécues
  • Comment canaliser les incivilités pour vous faire respecter sans vous imposer ?
  • Maintenez une relation de confiance entre votre client, votre société et vous-même
  • Chacune des situations vécus exige de revoir vos attitudes et d’adopter des réactions spécifiques et circonstanciées
  • Comment ne pas vous faire dominer et manipuler ?

Résoudre les incivilités est un acte de communication

  • Suivez un protocole en 9 points
    • Accueillir
    • Écouter pour évaluer
    • Prouver que vous écoutez
    • Reconnaître
    • Questionner
    • Proposer
    • Valider
    • Prouver votre motivation
    • Saluer
  • Adoptez une démarche corrective gagnante en 3 temps en vous recentrant ici et maintenant

L’animateur propose aux participants les techniques pour ne pas se faire dominer et résoudre les situations à risques. Ils seront invités à s’entraîner en atelier.




Jérôme Grajezyk

Jérôme Grajezyk

Jérôme a été chargé d'affaires entreprise puis gérant de patrimoine en Banque Privée. Depuis 1992, il a formé plus de 8000 chargés d'affaires en France et à  l'étranger. Il actualise ses travaux par des entretiens avec les clients fortunés et des décideurs financiers. Jérôme est chargé de cours de questions commerciales au sein des Universités Paris Dauphine et Panthéon Sorbonne.

Jérôme Grajezyk anime également les formations :