Chargés d’accueil : adaptez votre communication et préparez la vente

Adoptez la posture d'ambassadeur de la banque, traitez et orientez les clients

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Objectifs de la formation

  • Soigner sa présentation et sa communication
  • Obtenir les informations pertinentes et établir un 1er diagnostic
  • Orienter et proposer un rendez-vous qualifié
  • Saisir les opportunités commerciales
Programme détaillé

Adopter la posture d’accueil

  • Les 4 principales dimensions de la communication
    • L’attitude physique
    • L’expression orale
    • L’écoute active
    • La disponibilité
  • Soigner sa présentation orale
    • Les 5 C : Court, Clair, Concis, Compréhensible et Complet
    • Utiliser les 4 outils : Gestes, Regards, Silence et Sourire

Bien communiquer avec ses clients

  • Savoir questionner ses clients
  • Ce qu’il ne faut surtout pas dire ni faire : les mots et situations barbelés
  • Quelles initiatives prendre ?
  • La conclusion de l’entretien et la prise de congé

Atelier

- Les formules à éviter avec ses clients

- Les règles concernant le jargon professionnel. Utiliser le bon vocabulaire

- Les 3F : mots Forts, Faibles et Freins

Le client a un besoin identifié

  • Demande type : y répondre efficacement
  • Demande complexe
    • Qualifier la demande du client
    • Tenter de la traiter ou proposer un rendez-vous qualifié avec un chargé d’affaires

Le client n’a pas de besoin identifié

  • Effectuer un questionnement de découverte rapide
    • Situation familiale, professionnelle
    • Événements et projets
    • Recettes / dépenses exceptionnelles
    • Identifier les problématiques et reformuler les besoins
  • Saisir les opportunités commerciales
    • Adopter une posture d’ambassadeur de la Banque
    • Faire preuve d’empathie : écoute active et mode interrogatif
    • Travailler des phrases d’accroche et les arguments pertinents
    • Engager un processus de remontée de l’information
    • Proposer un rendez-vous qualifié

Optimiser son travail quotidien

  • Gagner du temps
    • Les problèmes courants : sa routine
    • Faire face aux perturbations et interruptions
  • Gérer les conflits
    • Comprendre les sources de conflits
    • Appréhender les réactions émotionnelles face aux conflits
    • Différencier l’exigence d’une demande
    • Instaurer une relation de compréhension et de confiance

Mise en situation et simulations tout au long du stage

- Échanges autour des cas et des difficultés rencontrées

- Synthèse et recensement




Philippe Nuviala

Philippe Nuviala

Fort d'une vingtaine d'années dans le monde de l'assurance en tant que conseiller commercial, conseiller financier, formateur puis manager commercial, depuis 2005, son activité de formateur concepteur s'axe autour de la communication managériale, les techniques de négociations et la gestion des conflits.

Philippe Nuviala anime également les formations :



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